Des données non exploitées
Celles-ci sont encore quasiment inexploitées car les banques ne savent pas forcément quoi en faire, ou ne sont pas forcément équipées pour gérer de telles quantités de données. Les usages potentiels sont pourtant nombreux : ces données peuvent leur permettre d’améliorer nettement leur connaissance client, de transformer ou adapter l’expérience proposée à ses derniers et surtout, de les fidéliser en anticipant leurs besoins, en proposant les services adéquats au bon moment et sur le canal approprié. Alors que les clients déclarent n’avoir jamais autant regardé ailleurs, ils se plaignent de n’avoir jamais été aussi mal conseillés et de se voir proposer des produits peu ou pas adaptés à leurs besoins. Peut-être est-il enfin l’heure pour le secteur bancaire de rénover sa relation client avec le Big Data.
Big Data, levier commercial de la banque multi-canal
Ce n’est heureusement qu’un début, car on reste ici sur une vision très passéiste du métier de banquier. Elles doivent et peuvent faire preuve de plus d’ambition ! Le Big Data se doit d’être utilisé par les banques pour initier, ou a minima accélérer leur transformation commerciale au travers :
• du développement de la proximité client,
• de l’amélioration des conseils,
• et de la réduction des coûts, donc, des tarifs pratiqués aux clients.
Une force commerciale
Dans son rapport sur la banque de détail à l’horizon 2020 outre-Atlantique, Accenture plaide d’ailleurs pour une banque plus personnalisée que jamais, avec des services « sur mesure ». Pourquoi ne pas analyser aussi la fréquence des consultations des pages dédiés aux produits (prêts, assurances vie…) pour les proposer spontanément au client au bon moment ?
Aux Etats-Unis par exemple, Wells Fargo a créé son propre Big Data Lab pour pouvoir bâtir de toutes pièces un modèle d’analyse de sentiment de sa clientèle et tenter de deviner ses prochains besoins.Quid de l’analyse des comportements passés d’un client sur les 12 ou 24 derniers mois pour tenter de prédire les comportements futurs ? Toujours aux Etats-Unis, Capital One 360 (ex-ING DIRECT) propose désormais des promotions et des conditions avantageuses à ses clients sur mobile et via son application en fonction de ses achats des derniers mois.
Jusqu’à quand ce tas d’or restera-t-il inexploité ?
Pourtant, un premier obstacle vient souvent s’opposer à la démocratisation du Big Data dans la banque : les problématiques de sécurité. Mais le secteur bancaire se pose la question du Big Data à un moment où les technologies permettant de stocker et d’analyser ces gros volumes sont matures, sûres et efficaces. Beaucoup plus sensible, la question de la protection des données et de la vie privée reste un enjeu de taille : l’expérience d’ING, aux Pays-Bas, accusée de vouloir vendre des données personnelles de ses clients pour en tirer profit montre aussi les dangers de se lancer sur ce terrain si on n’en contrôle pas tous les moindres détails. Il y a donc une opportunité à saisir pour les banques les plus audacieuses, qui voit dans ces données un gisement potentiel plutôt que des risques additionnels.
Le Big Data pour bâtir la banque dont vous avez rêvé
• Un système d’acquisition des données efficace, capable d’enregistrer et de hiérarchiser toutes les interactions d’un client avec sa banque (web, mobile, agence…)
• Une infrastructure cohérente de gestion de ses données (stockage, intégration dans les applications du SI…)
• Une couche analytique pertinente, permettant des analyses agrégées et en temps réel
• Une phase d’adaptation de l’organisation et par la suite des offres commerciales et de la formation des équipes, afin d’être plus agile et en phase avec les besoins actuels et futurs des clients.
Toutefois, ces perspectives alléchantes supposent des études de fond, et non cantonnées aux départements informatiques.
Car l’adaptation du Big Data pour les banques révélera leurs complexités, et ce, de la transparence des modes de calculs aux contraintes juridiques ou opérationnelles. A ces perspectives innovantes devra s’additionner la mise en cohérence des nouveaux usages avec les règlementations en vigueur et leur déclinaison dans tous les départements. Côté client final, cela peut déboucher sur la sensation d’avoir à sa disposition une banque qui écoute, un conseiller qui connaît mieux les clients, des services mieux adaptés à leurs besoins et surtout une expérience avec sa banque globalement beaucoup plus enrichissante et satisfaisante.
A propos de l’auteur : Steve Bousabata est general manager banking France chez Wincor Nixdorf